中华街zhshops
请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

联络中心的 CX 效率您是否在问正确的问题

对联络中心效率的追求至少可以追溯到 1990 年代首次投放市场的计算机电话集成 (CTI) 时代。CTI 的前提很简单:向呼叫中心座席提供的不仅仅是电话,同时还包括重要的呼叫者信息,例如姓名和帐号。当电话到达时,这通常以屏幕弹出的形式出现在呼叫中心代理的计算机桌面上。无需询问呼叫者问题来查找他们的客户记录,信息已经存在。因此,座席每次通话可以节省 10 秒、15 秒或 20 秒或更多时间。对于更大规模的联络中心,这可以转化为每年节省数十万美元的联络中心成本。 “以客户为中心的根本组织思维方式转变,以及运营和 IT 改进,可以使客户满意度提高 20% 到 30%,员工满意度提高 到。

麦肯锡公司 快进到今天,世界各地的客户体验主管和联络中心经理都在继续追求联络中心和客户体验效率。值得庆幸的是,自 CTI 时代以来,我们已经取得了长足的进步,公司拥有比以往更多的选择来改善其客户及其代理的体验。大多数公司的首要目标是找到一种在不影响客户体验的情况下提高联络中心效率的方法。 事实上,您的客户和您一样想 阿根廷手机号码列表 要简单、快速和高效——以及良好的整体体验。如果他们能够在没有帮助的情况下高效地获得所需信息或完成交易,他们愿意自助。为此,公司需要关注影响客户体验效率的几个关键领域,然后提出正确的问题以改善业务成果。 以下是帮助您入门的三个问题: 您的客户是否在正确的时间连接到正确的资源? 了解来电者是谁以及他们的意图可能是管理客户旅程中最耗时和最具挑战性的方面之。



这需要易于使用的对话管理和全渠道路由,以确保客户连接到最好的自助服务资源或最好的可用代理,无论渠道如何。为此,您需要实施一种方法,在这种方法中,大多数交互都可以在自助服务中解决——同时确保有一种简单、透明的方式来连接到现场代理。最后,今天创新的对话式 AI 解决方案进一步提高了前端 CX 效率,增强了路由策略并通过自动化验证客户 ID 和确定呼叫者意图的过程节省了更多时间。 座席是否花费太多时间寻找答案? 尽管不断努力整合联络中心座席桌面,但公司和供应商很难跟上。如今,公司内部和外部使用了数百个以客户为中心的应用程序,它们不断收集有关客户的数据。

分享至 : QQ空间
收藏

0 个回复

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册