我很确定我的建议会受到一些批评，但今天我想谈谈如何成为一名成功的客户体验领导者，以及如何聘请合适的人选。 在我进入我们的发现之前，让我们在我的书架前停下来…… 在那里你会找到Malcolm Gladwell 的Outliers，它推广了 10,000 小时规则。这就是 Gladwell 的论点，即要在某个领域取得成功，您需要 10,000 小时的专注练习。 那本书中真正让我印象深刻的故事之一是关于比尔盖茨和史蒂夫乔布斯如何在年轻时学习计算机编程，这也是他们如此擅长的部分原因。 我们可以更深入地阅读 Gary Klein的《权力的来源：人们如何做出决定》，我经常提到并强烈推荐。其中一个例子描述了重复练习是如何使消防员成功的——但与其说是因为他们练习了多少，不如说是因为他们如何利用这些学习来识别模式并在压力下做出快速、有效的决策。

克莱因解释说，在解决问题时，消防员不会权衡所有的选择，看看在给定情况下哪个可能是最好的。他们的思维更加线性和高效。他们看着选项 A 并问，这是否符合这场火灾的模式？如果是，那么我将执行此操作。只有当答案是否定的时，他们才会继续考虑选项 B，依此类推。 他们不会浪费时间——时间通常很紧缺——权衡 A、B、C 和 D 的优劣。他们会 加纳手机号码列表 根据自己的经验选择第一个、最好的选项，以解决眼前的问题。 但是，当然，它并不是那么明确…… 在Thinking, Fast and Slow中，Daniel Kahneman 发现了相反的情况，认为经验与许多领域的专业知识关系不大。以预测政治事件为例：那些具有深厚外交关系背景的人并不比普通外行更擅长预测政权更迭等事件。



同样在预测谁会是一名好员工时，经验丰富的经理并不比投掷飞镖的黑猩猩更善于猜测。 事实上，即使是有成就的专业人士的专业知识也可能只适用于某些特定情况。他们的知识对于广泛应用几乎毫无用处。 那么 CX 体验重要还是不重要？ 幸运的是，我们不需要打这个电话。克莱因和卡尼曼合着了一篇论文，调和了这两种思想流派。 在Range中，作者 David Epstein 描述了两人的发现。事实证明，有两种类型的学习环境： “善良”是指遵循可预测规则的环境（例如救火或计算机编程）。这并不是说这些环境很简单，只是它们以一致的规则为标志。所以 10,000 小时学习和练习这些规则就可以了。

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